В Шымкенте состоялся масштабный семинар-тренинг для представителей туристической индустрии, организованный туристско-информационным центром при городском управлении туризма, внешних связей и креативной индустрии. Мероприятие, прошедшее на двух площадках – в библиотеке имени Пушкина и отеле Rixos, – было направлено на повышение квалификации гидов-экскурсоводов и улучшение качества сервиса в регионе.
Ключевым спикером на площадке в библиотеке имени Пушкина стал тренер международного класса Евгений Зальберг, специалист по обучению персонала в сфере туризма. Он поделился с участниками – как опытными, так и начинающими гидами – передовыми методиками работы с гостями. Главный акцент тренинга был сделан на умении управлять ожиданиями туристов и предотвращать конфликтные ситуации.
По мнению Зальберга, корень многих проблем кроется в несовпадении реальности с ожиданиями путешественника. «Туристу всегда кажется, если во время путешествия происходит дискомфорт – пробки, плохая погода, трудности инфраструктуры, – то существует более качественное решение, которое организатор поездки не смог найти, – отметил тренер. – Все, с чем столкнулись туристы без предупреждения, обернется жалобой. А попытка объясниться – оправданием. Каждый турист хочет уехать домой с чувством, что он не ошибся с выбором». Именно поэтому профессионализм гида измеряется его способностью грамотно объяснить логику программы и сгладить любые острые углы.
Свой многолетний опыт, полученный во время работы в России, Скандинавии и с американскими туристами, Евгений Зальберг представил в легкой и интерактивной форме. «Я прошу не воспринимать меня как коуча, который приехал учить вас жить, – обратился он к аудитории. – Я сам начинал с работы рядовым гидом и сталкивался с такими же проблемами. Всегда найдется хоть один человек, который захочет испортить отдых всем. Вот о таких неординарных ситуациях и о том, как их избежать, мы и будем говорить».
Один из практических кейсов был посвящен работе с туристом, который постоянно отстает от группы. Вместо того чтобы сразу применять санкции, тренер предложил участникам смоделировать ситуацию и разобраться в причинах такого поведения. Возможно, у человека травма, и ему нужна помощь или просто сочувствие. Главный вывод – прежде чем навешивать ярлыки, необходимо проявить эмпатию, выяснить суть проблемы и совместно найти деликатный выход из положения, сохранив позитивную атмосферу в группе.
Менеджер-консультант туристско-информационного центра «Визит-Шымкент» Гульнара Бекмуратова подчеркнула, что цель подобных мероприятий – научить гидов показывать не только исторические памятники, но и открытую душу Шымкента. Профессиональный экскурсовод должен обладать широким кругозором и быть готовым ответить на любые вопросы, будь то особенности национальной кухни или организация службы доставки еды. «Гид – это не только проводник по туристским объектам, но и знающий, интересный собеседник», – отметила она.
Повышение квалификации кадров является частью большой стратегии по развитию туристического кластера региона. У Шымкента и его окрестностей огромный потенциал: 300 солнечных дней в году, разнообразие ландшафтов, близость к таким знаковым местам, как Туркестан, Сайрам, Отрар и Сауран. Город, стоящий на Великом шелковом пути, представляет собой значимую культурную ценность для путешественников со всего мира.
Участники и организаторы высоко оценили результаты тренинга. Начинающий гид Перизат, работающая в комплексе «Шымкала», отметила, что семинар стал для нее уникальной возможностью получить новые знания и пообщаться с опытными коллегами. В свою очередь, Евгений Зальберг поблагодарил шымкентскую аудиторию за любознательность и восприимчивость, назвав ее «замечательной и благодарной публикой». Подобные мероприятия доказывают, что качественный сервис и профессиональные гиды – ключ к превращению региона в настоящий туристический магнит.
