О том, как вернуть свои деньги, добиться справедливости от маркетплейсов и не попасться на уловку недобросовестных предпринимателей, «НК» рассказала заместитель руководителя департамента Асем Нургали.
ТРИ ВАЖНЫХ ШАГА
– Чаще ли костанайцы стали обращаться в ваш департамент за помощью по сравнению с прошлым годом?
– За 9 месяцев 2023 года нам поступило 1221 обращение, в том числе письменно 196, на горячую линию – 818, на личный прием приходили 207 человек. А за 9 месяцев 2024 года поступило 1050 обращений, в том числе письменно 302, в телеграмм-бот – 55, на горячую линию – 395, на личный прием – 298 человек. Мы видим, письменно стали обращаться чаще, как и на личный прием.
– Что делать, если потребитель после покупки решил вернуть неподходящий товар, к примеру, по цвету или фасону?
– Согласно Закону «О защите прав потребителей», в течение 14 календарных дней в магазин можно вернуть товар надлежащего качества при сохранении товарного чека, этикеток, пломб, ярлыков. Решается такая проблема в три шага, хотя в некоторых случаях достаточно и одного. Первый шаг – обратиться к администрации магазина с претензией в устной форме. Если обращение потребителя было проигнорировано, необходимо принести в магазин письменную претензию. На ее рассмотрение дается 10 календарных дней. Если продавец игнорирует ваше обращение, то переходим ко второму шагу – обратиться к нам в департамент торговли и защиты прав потребителей по Костанайской области, и мы выезжаем на внеплановую проверку. Если и департамент не смог помочь урегулировать вопрос, то обращаемся в суд – это третий и заключительный шаг.
– Сейчас стал популярен интернет-шопинг. Что делать, если возникли претензии к товару, купленному на Kaspi.kz, Wildberries, Ozon или других маркетплейсах?
– Конечно, сначала надо попробовать связаться с поддержкой, оформить возврат, но если вам пришел отказ, то тогда тоже обращаться в наш департамент. Мы можем помочь решить такие проблемы, у нас есть выход на представителей электронных торговых площадок как казахстанских, так и зарубежных. Недавно приходила женщина, которая купила стулья. Цвет отличался от того, что был на картинке. Покупательница даже не пользовалась ими, а ей отказали в возврате. Мы помогли.
– А если покупатель не получил товар, заказанный через Instagram?
– Нет, в данном случае у нас нет возможности выйти на таких продавцов. Вероятно, могут помочь в правоохранительных органах, но точно не наш департамент. Хочется предостеречь потребителей: не верьте рекламе, в которой обещают продать товар по низкой цене по предоплате. Велика вероятность, что вы просто потеряете деньги.
Всегда требуйте чеки, в них есть вся информация о продавце, дате покупки, стоимости и прочем. Нашему департаменту необходимы эти данные для того, чтобы выйти на внеплановую проверку. Если же потребителям отказали в выдаче чека, мы перенаправляем такие заявки в органы государственных доходов.
– А часто ли удается отстоять права потребителей в суде и вернуть деньги?
– Около года назад в Костанае был резонансный случай по дивану, который стоил 2,5 млн тенге. Потребитель прошел все шаги, о которых мы говорили ранее. Это ни к чему не привело, и наш департамент направил материалы в суд. В итоге потребитель выиграл дело.
Часто к нам обращаются с претензиями по кухонным гарнитурам да и вообще мебели. Но на практике могу сказать, если дело доходит до суда, чаще всего оно заканчивается медиацией. Мы всегда говорим людям, чтобы они ходатайствовали о привлечении нашего департамента к судебному процессу, тогда мы сможем помочь отстоять права потребителей. Кроме того, если поступают коллективные обращения от более, чем десяти потребителей, то наш департамент может инициировать подачу иска в гражданский суд и защищать их права.
– У вас есть горячая линия, востребована ли она?
– Да, особенно часто стали звонить в этом году. К примеру, несколько раз по горячей линии говорили о случаях с массажными накидками. Людей, как правило, преклонного возраста завлекают скидками и подарками, а потом на них оформляют многомиллионные кредиты. Когда мы стали разбираться, выяснилось, что эти продавцы неместные, зарегистрированы в южных регионах. Мы помогли написать претензию по адресу, в 100% случаях были возвращены деньги потребителям.
Но сколько случаев, когда не обратились… Люди если и приходят, то очень стыдятся. Хотя ни в коем случае не нужно стыдиться того, что вы попали на уловку недобросовестных предпринимателей, важно защищать свои права!
КОНТРОЛЬ ЗА ЦЕНАМИ
– С 2023 года после слияния двух департаментов – торговли и защиты прав потребителей – вы курирует еще и вопросы торговли. С какими проблемами в этой отрасли обращаются горожане?
– Мы контролируем, чтобы предприниматели не превышали 15% надбавку на социально значимые товары, которые составляют список из 19 продуктов. Часто это несоответствие стоимости товара на ценнике и в чеке. Нарушают не только мини-маркеты, но порой и крупные сети супермаркетов. За 9 месяцев этого года за нарушения к административной ответственности были привлечены 172 субъекта бизнеса, для сравнения в прошлом году – лишь 59 предпринимателей. На четырех за повторные нарушения наложены штрафы на общую сумму 452,3 тыс. тенге.
При фиксировании таких жалоб нам необходимы фотографии.
– Является ли нарушением, когда в супермаркетах ценник размещен не ровно под товаром, а немного сдвинут?
– На таких ценниках, помимо стоимости, всегда указано наименование товара, страна производства и прочие сведения. Так что вся информация имеется, покупателям нужно лишь вчитываться. Поэтому в данном случае нет нарушения со стороны предпринимателей.
– Расскажите, были ли у вас интересные обращения по направлению торговли?
– В этом году мы впервые получили жалобу от костанайца, который отбывает наказание в местах лишения свободы. Заключенный сообщил о факте превышения торговой надбавки в магазине, который находился на территории исправительного учреждения. Наш департамент выехал туда на проверку, конечно, такое было впервые в нашей практике. Предприниматель был привлечен к административной ответственности и получил взыскание в виде предупреждения.
ВОПРОСЫ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
– Бывает такое, что после одной носки вещь приходит в негодность. Можно ли тогда ее вернуть?
– Конечно, это товар ненадлежащего качества. Недавно к нам обращался мужчина, он приобрел дорогой костюм, который скатался после одной носки. В таком случае продавец должен провести независимую экспертизу. Если после проверки выяснится, что вещь испорчена по вине покупателя, он обязан покрыть расходы на экспертизу. В ином случае расходы покрывает продавец, а также возвращает деньги потребителю за испорченный товар.
– Что может сделать человек, которому повредили вещи в мастерской?
– В прошлом году у нас был случай, когда женщина отдала норковую шубу в мастерскую. Ее затопило, и изделие испортилось в горячей воде.
Мастер отказывался вернуть средства, ссылаясь на форс-мажор. В итоге дело дошло до суда, и женщине возместили ущерб. В данном случае также действует принцип трех шагов.
– В сентябре этого года министр торговли и интеграции Арман Шаккалиев заявил о новых правилах, которые отменят обязательные 10%. А в каких случаях потребитель сейчас вправе не платить процент за обслуживание?
– Если в меню кафе и ресторанах не прописано об этом обязательном проценте. Однако если имеется упоминание и вы делаете заказ, то соглашаетесь с договором оферты. А значит, должны заплатить эти 10% за обслуживание.
– Если вдруг потребитель отравился в здании общепита, он тоже может обращаться в ваш департамент?
– Нет, этот вопрос не в нашей компетенции. С этой проблемой необходимо идти в департамент санитарно-эпидемиологического контроля. Это касается и того, если вы, к примеру, приобрели в магазине товар с плесенью.
Екатерина БАЙНЯШЕВА, фото Даниила ТЕТЕРУКА
